問題文
小売業のサポート部門が、よくある質問への問い合わせを減らしたいと考えている。逸らし率とセルフサービスの狙いとして正しいのはどれか。
選択肢
- 有人の担当者が対応を断った件数の割合を高めることで、対応する件数そのものを直接減らす
- 顧客を別の会社の窓口へ案内した割合を指し、自社の負担を外部へと移すことを狙う
- 難しい問い合わせほどセルフサービスに向くため、複雑な案件を優先して自動化し、簡単な質問は有人の担当者に回す
- 顧客がヘルプ記事やチャットで自己解決し、有人の対応に至らなかった割合を高めて、件数と費用を抑える