問題文
自治体の窓口システムが稼働して2か月が経った。住民からの問い合わせ件数は減っているが、窓口職員からは操作の手間が増えたという声がある。成果と期待の整合を保つための対応として最も適切なものはどれか。
選択肢
- 操作の手引きを整備し、研修を追加する
- 職員の声を集めて満足度の調査を毎月実施し、結果を経年で比較できるように蓄積して、次期の更新の要件として整理する
- 住民側と職員側の指標を分けて測り、職員側の手間が増えた工程を特定して改善の候補に載せる
- 問い合わせ件数が減っている点を重く見て、住民側の指標が改善している以上は職員側の負担を二次的とみなす